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網(wǎng)站首頁 >> 關(guān)于我們 >> 售后服務(wù)
售后服務(wù)制度
1、“堅持客戶視角觀”， “客戶的滿意才是我們的成功”，站在客戶的角度來審視我們的工作作為服務(wù)宗旨。
2、按ISO9001質(zhì)量管理體系要求，對原材料進廠、產(chǎn)品生產(chǎn)及生產(chǎn)過程檢驗嚴格管理，保證不合格的原材料不進廠，不合格產(chǎn)品絕不出廠，建立客戶銷售記錄，必要時應(yīng)能根據(jù)銷售記錄追查出全部售出產(chǎn)品情況并追回；銷售記錄應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位、規(guī)格型號、生產(chǎn)日期、出廠編號、銷售日期、銷售單位、銷售數(shù)量、經(jīng)辦人。
3、嚴格按國家相關(guān)標準及嚴于國標的企業(yè)標準進行生產(chǎn)和檢驗，按質(zhì)按量按時交給客戶滿意的產(chǎn)品，確保產(chǎn)品使用最少達三年，提供一年免費保修及長期跟蹤免費服務(wù)。
4、在免費保修期間，一切由于質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費維修，因人為因素或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素造成的維修只收取適當材料費。因殘疾人自身殘肢變化或不熟悉穿戴方式出現(xiàn)的問題及時回訪及免費維修調(diào)整，免費保修期結(jié)束后若需維修適當收取材料費，服務(wù)費用免收。
5、全省省各地市設(shè)立分部或服務(wù)中心，配備專業(yè)維修人員及常用備件，就近為客戶提供售后服務(wù)。
5、設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于輔助器具技術(shù)以及相關(guān)問題。
6、建立回訪制度：為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，客戶服務(wù)人員對每次服務(wù)工作情況進行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、出院時間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平、殘疾人意見或建議等等。
7、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，患者到達后保證在最半小時內(nèi)技術(shù)人員到位維修,最快時間內(nèi)完成維修。由于生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障憑正規(guī)票具報銷一人往返路費，或在48小時之內(nèi)派人上門維修。
8、需要返廠維修的關(guān)鍵部件，受理后24小時之內(nèi)寄出，收到物品后24小時之內(nèi)通知用戶。
9、回訪時間規(guī)定：出廠十天之內(nèi)，一個月、三個月、半年、一年，之后每年一次
10、巡檢：客戶服務(wù)人員不定期走訪客戶，了解客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，每年輔助服務(wù)車到各縣提供有針對性的服務(wù)。
11、企業(yè)應(yīng)對產(chǎn)品退換貨實施控制，并建立記錄。退貨記錄應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位 供貨單位、規(guī)格型號、出廠編號、生產(chǎn)日期、退換貨單位、退貨日期/數(shù)量/原因、處理結(jié)果。
售后服務(wù)流程
1、售后服務(wù)部：
（1）接到客戶報修后，由售后服務(wù)部詳細、準確地記錄客戶資料、技術(shù)負責人（維修人員）姓名和報修內(nèi)容；如客戶有具體要求維修時間需要說明。
（2） 售后服務(wù)部通知分部聯(lián)系客戶上門維修。如客戶在來電時未確定維修時間的，要求分部在接到通知24小時內(nèi)與客戶約定初次維修時間并反饋售后服務(wù)部，售后服務(wù)部將在24小時內(nèi)回訪客戶。
（3） 接到客戶報修后由售后服務(wù)部打電話通知分部，并將維修信息發(fā)到分部QQ，同時將客戶報修內(nèi)容記錄到《維修統(tǒng)計表》中。
2、分部：
（1）在接到客戶報修后詳細記錄保修情況，把維修單交維修人員，《裝配維修單》月底轉(zhuǎn)售后服務(wù)部處理，同時由售后服務(wù)部將該報修資料錄入到《維修統(tǒng)計表》中。
（2）分部反映來的詳細記錄和客戶相關(guān)情況以書面形式通知售后服務(wù)部處理。由售后服務(wù)部根據(jù)維修項目打印出相應(yīng)得維修單轉(zhuǎn)交給相應(yīng)得部門處理。
3、常見的售后問題：
（1）接受腔太大；:
（2）未上防松膠，假肢松動；
（3）假肢部件損壞：維修或更換；
售后服務(wù)規(guī)范
一、接待服務(wù)
1、迎接殘疾人
（1）主動迎接，使用標準問候語言，恰當稱呼殘疾人。
（2）基本信息登錄，詳細、準確填寫殘疾人輔助器具需求登記表
（3）現(xiàn)場問診：了解殘疾人關(guān)心的問題，詢問殘疾人的來意，仔細傾聽殘疾人的要求及對假肢故障的描述。
2、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據(jù)保修規(guī)定，向殘疾人說明假肢的維修項目和殘疾人的需求是否屬于保修范圍內(nèi)。
（2）不能立即確定故障的，向殘疾人解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。
3、確認備品供應(yīng)情況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
4、估算維修費用：盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用細化，如不能確定的，告知殘疾人待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。
5、預(yù)估完工時間：根據(jù)對維修項目所需工時的估計及技術(shù)人員實際情況預(yù)估出完工時間。
6、維修單填寫，請殘疾人簽字確認
（1）詢問并向殘疾人說明付費方式。
（2）說明維修程序，詢問殘疾人舊件處理方式。
（3）告訴殘疾人在維修過程中如發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在殘疾人同意后才會進行維修。
（4）將所有項目及所需備品錄入ERP系統(tǒng)。
7、安排殘疾人休息
二、作業(yè)管理
1、前臺將《維修登記表》交給技術(shù)負責人。
2、向技術(shù)負責人交代殘疾人需求，交貨時間及其它須注意事項。
3、實施維修作業(yè)
（1）確認故障現(xiàn)象, 進行維修或診斷。
（2）維修技師憑《維修單》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。
（3）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時通知前臺，以便前臺及時與殘疾人聯(lián)系，取得殘疾人諒解或認可。
（4）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢，確認故障已消除，自檢完成后，交技術(shù)負責人檢驗，檢查合格后簽名。
（5）總檢合格后，將假肢包裝復(fù)原，與殘疾人取得聯(lián)系，告知假肢已修好準備交貨。
（6）陪同殘疾人確認從假肢故障已排除，展示假肢上更換下來的舊件。
（7）說明假肢維修建議及使用注意事項。
（8）說明檢查結(jié)果及其他正在磨損部件
（9） 告知中心將對殘疾人進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問殘疾人方便接聽電話的時間。
4、通知前臺結(jié)算：引導(dǎo)殘疾人到服務(wù)接待前臺，請殘疾人坐下。
5、解釋費用：依維修結(jié)算單，向殘疾人解釋收費情況，請殘疾人在結(jié)算單上簽字確認并結(jié)賬
（1）前臺將收費憑證及找回的零錢雙手遞給殘疾人，詢問殘疾人是否還有其它服務(wù)。
（2）將能夠隨時與售后服務(wù)部取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴殘疾人。
6、送殘疾人離開：送別殘疾人并對殘疾人的惠顧表示感謝。
客戶意見調(diào)查
1、為加強對客戶的服務(wù)，培養(yǎng)服務(wù)人員“殘疾人第一”的觀念，特實行客戶意見調(diào)查制度，所得結(jié)果作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。
2、各分部每月一次應(yīng)將客戶售后維修記錄寄送售后服務(wù)部，售后服務(wù)人員及時電話回訪。
3、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價，品評資料將作為技術(shù)員每月績效考核之一部分，對客戶的建議或抱怨，售后服務(wù)專員應(yīng)特別加以重視，認真處理，建立售后服務(wù)的良好信譽。
4、對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
5、對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，售后服務(wù)專員應(yīng)即提呈副主任核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
6、凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，售后服務(wù)專員應(yīng)經(jīng)常與分部保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
7、各分部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由分部主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
